五星級(jí)酒店在我國(guó)有許多不同的稱呼。通常，【人和時(shí)代·中國(guó)】VI設(shè)計(jì)網(wǎng) http://www.rhtimes.com 大型五星級(jí)酒店也叫賓館、五星級(jí)酒店，其設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目齊全，除食宿外還提供洗衣、理發(fā)、醫(yī)療、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目，并出租車輛、代辦郵電、代購(gòu)車船機(jī)票，經(jīng)銷一些日用商品和旅游紀(jì)念品。
中型五星級(jí)酒店除了提供住宿，還有餐廳，并兼營(yíng)其他生活服務(wù)。規(guī)模較小的五星級(jí)酒店多叫旅店，通常只能提供住宿。
公共關(guān)系學(xué)超源于20世界初期，主要通過(guò)互通信息進(jìn)行關(guān)系的協(xié)調(diào)，以排除障礙尋求合作。五星級(jí)酒店的公共關(guān)系是五星級(jí)酒店的主要推銷和促銷工具，是指通過(guò)建立五星級(jí)酒店與各種公共機(jī)構(gòu)的良好關(guān)系對(duì)五星級(jí)酒店進(jìn)行有利的宣傳。

▲五星級(jí)酒店公共關(guān)系的對(duì)象
五星級(jí)酒店公共關(guān)系的對(duì)象有人部和外部之分。五星級(jí)酒店外部公關(guān)對(duì)象是指五星級(jí)酒店與外部生產(chǎn)協(xié)作者（如設(shè)在五星級(jí)酒店的銀行、航空公司售票處、郵局等）、競(jìng)爭(zhēng)者、賓客、政府主管部門、五星級(jí)酒店所處社區(qū)等等。五星級(jí)酒店內(nèi)部公共對(duì)象主要是指五星級(jí)酒店員工、股東。

▲五星級(jí)酒店業(yè)的公共關(guān)系，主要有以下任務(wù)：
（1）設(shè)計(jì)五星級(jí)酒店形象，這是塑造形象的基礎(chǔ)。一個(gè)好的五星級(jí)酒店形象，設(shè)計(jì)時(shí)至少要綜合考慮兩大方面：公眾對(duì)五星級(jí)酒店的要求，五星級(jí)酒店的條件和優(yōu)勢(shì)。
換言之，也就是要在公眾希望五星級(jí)酒店怎樣、五星級(jí)酒店又擅長(zhǎng)為公眾做什么之間，找到五星級(jí)酒店形象的落腳點(diǎn)，并引申出個(gè)性特征。
我國(guó)北京的香格里拉五星級(jí)酒店，其形象特征便是：一座在陽(yáng)關(guān)下閃閃花光的、東方的景致和西方的舒適珠聯(lián)璧合的24層大樓。
（2）推廣五星級(jí)酒店形象。設(shè)計(jì)出來(lái)的五星級(jí)酒店形象，要通過(guò)各種方式和媒介，比如畫(huà)片、模型、錄像、宣傳材料及各種社交活動(dòng)，推廣出來(lái)，使廣大公眾了解和熟悉，提高五星級(jí)酒店的知名度。
這里要特別注重三方面公眾：一是五星級(jí)酒店的內(nèi)部員工，二是潛在的顧客，三是經(jīng)營(yíng)伙伴。
（3）檢測(cè)五星級(jí)酒店形象。要通過(guò)廣泛的調(diào)查，了解、檢測(cè)五星級(jí)酒店的實(shí)際形象與期望的形象有否差異，分析差異產(chǎn)生的原因，并報(bào)告給五星級(jí)酒店決策者，采取相應(yīng)的措施。
（4）調(diào)整五星級(jí)酒店形象。在必要的時(shí)候，五星級(jí)酒店還要根據(jù)形勢(shì)的變化，對(duì)形象進(jìn)行調(diào)整，重新定位。
例如，我國(guó)上海的錦江五星級(jí)酒店，長(zhǎng)期有政府直接經(jīng)營(yíng)，服務(wù)對(duì)象級(jí)別高，在一般公眾心目中，其中包括國(guó)外一般企業(yè)、旅游者，錦江的形象是莊嚴(yán)有余，親切不足。
在新的形勢(shì)下，這家五星級(jí)酒店認(rèn)識(shí)到，原有的形象對(duì)擴(kuò)大業(yè)務(wù)、提高經(jīng)濟(jì)效益不利。要根據(jù)公眾心理及其消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，在保持錦江原有高貴豪華形象的同時(shí)，再賦予親切平和的情調(diào)色彩。
在公共關(guān)系部的提議下，這家五星級(jí)酒店打破森嚴(yán)的壁壘，開(kāi)門迎客，錦江園內(nèi)許多昔日令普通市民望而卻步的地方，今日成了人們喜歡去的場(chǎng)所，并通過(guò)廣告，使“錦江是屬于公眾的”這一信息廣為傳播。

▲人際關(guān)系在五星級(jí)酒店中的地位和作用
人際關(guān)系在五星級(jí)酒店基層管理中的地位和作用主要表現(xiàn)在下列幾個(gè)方面：
1、人際關(guān)系是組織凝聚力、向心力和工作效率的保證。
人們常常用“內(nèi)部環(huán)境”這個(gè)詞，去形容人們周圍的人際關(guān)系狀態(tài)，一個(gè)擁有良好人際關(guān)系的基層組織，是人們向往的地主和部門。特別是五星級(jí)酒店業(yè)，是人才流動(dòng)率較高的行業(yè)。而在廣東，香港一帶常有人
說(shuō)：“五星級(jí)酒店，五星級(jí)酒店，酒（走）才惦（成功）”。五星級(jí)酒店人才的恰當(dāng)流動(dòng)，會(huì)給五星級(jí)酒店注入新鮮液與活力。但人才過(guò)高比率的流動(dòng)則隱患無(wú)窮。五星級(jí)酒店人才流動(dòng)由許多因素引起，其中相當(dāng)一部分原因是由于五星級(jí)酒店基層組織人際關(guān)系緊張。特別是經(jīng)濟(jì)較為富裕，就業(yè)機(jī)會(huì)較多的城市，人們是否留在某個(gè)五星級(jí)酒店某個(gè)崗位上，除了工資等方面原因，較多考慮的是小團(tuán)體內(nèi)的人際關(guān)系。從調(diào)查顯示，在已經(jīng)選定的工作環(huán)境中，人們注重人際關(guān)系的融洽甚至超出工資和獎(jiǎng)金。大家都把工作中是否快樂(lè)當(dāng)成第一位的要素去考慮。
良好的人際關(guān)系使員工感情融洽，工作上共同協(xié)作，從而使員工煥發(fā)出工作積極性和工作熱情，提高工作效率。反之，則會(huì)削弱團(tuán)體內(nèi)凝聚力，影響經(jīng)濟(jì)效益。

2、良好的人際關(guān)系是激勵(lì)員工積極性的動(dòng)力之一。
激勵(lì)就是激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開(kāi)發(fā)人的能力，充分發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，使每個(gè)人都切實(shí)感到才有所用，力有所展，勞有所得，功有所賞，自覺(jué)地努力工作。

調(diào)動(dòng)人的積極性，激發(fā)人們創(chuàng)造性的方法很多，然而創(chuàng)造良好的人際關(guān)系是其中重要的一環(huán)，很難想像一個(gè)勾心斗角、人際關(guān)系緊張的氛圍中，每個(gè)員工能發(fā)揮出自己的積極性創(chuàng)造性。人的積極性、創(chuàng)造性是人自我發(fā)展和完善的表現(xiàn)。個(gè)體在自我發(fā)展中，既受到外部客觀環(huán)境的影響，又受到人與人之間相互交往關(guān)系的影響。而良好的人際關(guān)系常會(huì)導(dǎo)致一種社會(huì)助長(zhǎng)作用，可以鼓勵(lì)員工互幫互學(xué)、相互促進(jìn)，增加員工之間行為模仿和相互競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)機(jī)，加速職工的自我完善和自我發(fā)展。
處理賓客投訴，要注意以下方面：

（1）接待賓客投訴，態(tài)度要認(rèn)真，語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)，行動(dòng)要迅速，處理要公正。多詢問(wèn)，少解釋，決不要辨護(hù)和爭(zhēng)論。要堅(jiān)持“賓客總是對(duì)的”，把正確留給對(duì)方。
（2）把受理的投訴及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，督促盡快改進(jìn)。
（3）對(duì)重要的投訴，或超過(guò)公共關(guān)系部門職責(zé)范圍的投訴，要迅速報(bào)告五星級(jí)酒店領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示。
（4）不能放過(guò)所謂的“細(xì)微小事”。有時(shí)賓客反映的問(wèn)題，無(wú)非是開(kāi)水不開(kāi)、熱水不熱一類的小事。但這些都會(huì)直接影響五星級(jí)酒店的聲譽(yù)和形象，同樣要認(rèn)真對(duì)待。
（5）定期將投訴內(nèi)容、處理情況分類、整理和歸檔，供今后參考。也可在內(nèi)部抽刊上公布。