珠海溫泉酒店VI設(shè)計(jì)為員工明確使命

正式的培訓(xùn)程序按照計(jì)劃適時(shí)開(kāi)展，更多的非正式和基于關(guān)系的培訓(xùn)發(fā)展機(jī)會(huì)也受到鼓勵(lì)，一個(gè)成功人才培訓(xùn)中的關(guān)健階段就是對(duì)培訓(xùn)流程進(jìn)行時(shí)間投資。到了這一階段，個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展不僅體現(xiàn)在員工體會(huì)培訓(xùn)的經(jīng)歷上，也成為管理團(tuán)隊(duì)必修課程。

無(wú)論麗思卡爾頓酒店的管理人員或者領(lǐng)導(dǎo)是在公司內(nèi)部升遷還是調(diào)任去公司外部，他們都要經(jīng)歷“經(jīng)理人情況介紹”這個(gè)環(huán)節(jié)，前兩天是典型的麗思卡爾頓經(jīng)理人情況介紹，但第三天就和領(lǐng)導(dǎo)者期望有關(guān)，會(huì)議的一部分包括尊敬紳士淑女的原則及方法，這其中包含使得經(jīng)理人了解推進(jìn)持續(xù)職業(yè)洽談的重要性的部分，另一核心部分是關(guān)于如何成為一名好導(dǎo)師。

從一開(kāi)始，經(jīng)理人們就被告知，如果達(dá)不到這些期望，那么他們可能不適合該職位。新經(jīng)理人尤其受到告誡，如果他們不尊重員工，不進(jìn)行人才培養(yǎng)或者對(duì)這項(xiàng)工作缺乏熱情，那么，他們可能很難在麗思卡爾頓實(shí)現(xiàn)其成功的夢(mèng)想。《第一個(gè)90天：新領(lǐng)導(dǎo)的成功關(guān)健戰(zhàn)略》一書的作者，領(lǐng)導(dǎo)技巧研究專家麥克.華金指出：新經(jīng)理人情況介紹反映出一個(gè)重大問(wèn)題：“根據(jù)研究，外聘的新執(zhí)行官失敗的幾率高達(dá)百分之四十，如此高的原因是對(duì)文化的不適應(yīng)，他們很難融入新的公司文化和處事方式中。實(shí)際上，在我曾經(jīng)調(diào)查過(guò)的53名人力資源經(jīng)理中，有3/4的人認(rèn)為文化上的不適應(yīng)是新官上任失敗的原因。”由于在早期就清晰地進(jìn)行文化交流，麗思卡爾頓酒店的新領(lǐng)導(dǎo)才有可能，并且已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了成功的轉(zhuǎn)型。

一樹(shù)一獲者，谷；一樹(shù)十獲者，木也；一樹(shù)百獲者，人也。寄期望于經(jīng)理人培養(yǎng)人才的收益不乏例證，亞當(dāng).哈桑的職業(yè)生涯就是個(gè)很好的例子。“12年前，我在麗思卡爾頓當(dāng)宴會(huì)服務(wù)員，從布置會(huì)議室和用真空吸塵器打掃地毯開(kāi)始，我做了3年的服務(wù)員，我的上司知道我希望有一天能夠在機(jī)械部門工作，實(shí)際上，正因?yàn)樗陌才牛也诺靡詤⑴c機(jī)械工作----修理真空吸塵器，粉刷走廊，也是他鼓勵(lì)我實(shí)現(xiàn)職業(yè)夢(mèng)想。機(jī)械主管將這一切看在眼里，所以，當(dāng)機(jī)械部門有空缺職位的時(shí)候，我就被挑中了。此后，我又被麗思卡爾頓送去學(xué)校深造，取得了鍋爐操作許可證，兩個(gè)星期前我剛剛拿到證書，現(xiàn)在，我又開(kāi)始繼續(xù)學(xué)習(xí)，準(zhǔn)備獲得空調(diào)、鉛管制造和電機(jī)證書，每一門課程都要花費(fèi)6個(gè)月的時(shí)間學(xué)習(xí)，但是我必須學(xué)習(xí)做好準(zhǔn)備。這對(duì)我來(lái)說(shuō)意義重大，在為客戶服務(wù)的時(shí)候，我感覺(jué)得心應(yīng)手多了。”

邊緣服務(wù)在酒店行業(yè)顯得較為獨(dú)特，然而這卻是麗思卡爾頓大力提倡的服務(wù)，邊緣服務(wù)意味著紳士淑女將會(huì)努力投入做好每一項(xiàng)工作，即便不是其本職崗位的工作內(nèi)容。邊緣服務(wù)的故事無(wú)時(shí)無(wú)刻無(wú)處不在酒店上演。總經(jīng)理埃德.馬迪、舊金山麗思卡爾頓酒店的經(jīng)理克里斯托弗.莫耶、人面獸心和資源部、銷售部門、保安部、甚至每一個(gè)員工的行為都可以見(jiàn)證。酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)者和[禮賓人員、前臺(tái)接待以及酒店的其他員工一起，珠海溫泉酒店VI設(shè)計(jì)沖向需要幫助的地方，幫助廚工和宴會(huì)服務(wù)員布置餐盤，把會(huì)議室轉(zhuǎn)變成餐廳。

埃德評(píng)論說(shuō)：“邊緣服務(wù)意味著每個(gè)人都做發(fā)了伸出援手的準(zhǔn)備。迅速將會(huì)議室轉(zhuǎn)變成餐廳，可以為我們的酒店節(jié)省成本。因?yàn)槲覀儧](méi)有奢侈的獨(dú)立超大空間來(lái)同時(shí)進(jìn)行會(huì)議和聚餐。”麗思卡爾頓酒店的所有員工都深知邊緣服務(wù)的重要性。

他又說(shuō)：“我們的員工深知他們扮演的不僅僅是服務(wù)專家或者工程師的角色，他們是保證酒店運(yùn)行的一分子。任何一個(gè)人如果接到通知，廚師需要他們于上午11點(diǎn)45分在，布置好餐盤，或者是參加中午的盛宴開(kāi)席，食物不能提前太久準(zhǔn)備，要保證混為一談?wù)坌迈r和熱度。服務(wù)于12點(diǎn)30分開(kāi)始，因此我們必須在45分鐘之內(nèi)完成一切準(zhǔn)備工作，廚師會(huì)預(yù)算他需要的人手，當(dāng)食物準(zhǔn)備好以后，服務(wù)人員才會(huì)允許行政人員從事細(xì)節(jié)的安排，布置餐桌，一開(kāi)始，我們會(huì)堆疊餐椅，收拾現(xiàn)場(chǎng)，展板將被張貼或者取下。餐廳服務(wù)總管會(huì)通過(guò)麥克風(fēng)指揮我們擺放好面包、黃油、鹽和胡椒的位置。”

當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)和一線員工協(xié)力工作時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者們以身作則地樹(shù)立了服務(wù)典范，最大化地滿足客戶需要。柏林麗思卡爾頓酒店的禮賓人員艾希茨.克拉格博迪談?wù)擃I(lǐng)導(dǎo)者幫助其分擔(dān)工作時(shí)說(shuō)：“我非常感謝公司，因?yàn)槲业纳纤究偸遣晦o勞苦地幫我，酒店的經(jīng)理也時(shí)常任勞任怨地幫助我提行李。簡(jiǎn)單地說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)人用實(shí)行行動(dòng)告訴你，大家在一起努力，全球所有地區(qū)的麗思卡爾頓酒店都是如此。”

東京麗思卡爾頓酒店總經(jīng)理瑞可.在，是蘭克先生對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所具備的團(tuán)隊(duì)精神如此詮釋：“服務(wù)必須從我做起，麗思卡爾頓就是服務(wù)的代名詞，別人可以依照酒店的設(shè)計(jì)，甚至可能設(shè)計(jì)得更有品味，但是擁有卓越的服務(wù)才能制勝未來(lái)，我在員工餐廳吃飯，周末我為員工提供午餐服務(wù)，粉刷員工的更衣室，這是酒店開(kāi)張以來(lái)，我力所能力做的事情。”為了鼓勵(lì)邊緣服務(wù)，公司靈活地進(jìn)行跨部門訓(xùn)練，部門之間的聯(lián)系日益緊密，員工也對(duì)其他部門員工的工作心存感謝。

部分領(lǐng)導(dǎo)者可能認(rèn)為客戶無(wú)法推斷公司內(nèi)部培訓(xùn)的質(zhì)量，然而，美國(guó)得克薩斯桑德斯旅游中心的羅賓.桑德斯就不這樣認(rèn)為，她表示說(shuō)：“我認(rèn)為，麗思卡爾頓酒店的培訓(xùn)質(zhì)量無(wú)論任何層次都堪稱行業(yè)最佳，其他優(yōu)秀酒店的培訓(xùn)可能只針對(duì)銷售人員或者禮賓人員，不是針對(duì)中層以下所有人員培訓(xùn)。”羅賓還引用了她在達(dá)拉斯麗思卡爾頓酒店的經(jīng)歷作為例證：“酒店剛開(kāi)業(yè)幾個(gè)星期，我們參與了剪彩儀式。當(dāng)我準(zhǔn)備清洗汽車時(shí)，酒店的員工沒(méi)有給我洗車票，他記得我，并開(kāi)走我的車幫我清洗，之后帶回的是一輛明亮得讓人不也相信的的靚車。所有這些都發(fā)生在酒店的開(kāi)業(yè)初期，唯一能夠超出客戶的預(yù)期并帶去驚喜的方法，就是通過(guò)優(yōu)秀的培訓(xùn)和精彩的流程……要雇用融入公司文化的員工---就像幫我洗車的那位待者。”

羅賓的評(píng)論概括了培訓(xùn)的最終目標(biāo)：為員工利其器，示其途，使員工明晰使命，并始終如一地提供卓越的服務(wù)。