什么是有品質(zhì)的酒店？這無疑是一個沒有標準答案的問題，但也不是無章可循，如果說把品質(zhì)比喻為水，那顧客就是裝水的容器，容器是方的，水的形狀就是方的，容器是圓的，水的形狀就是圓的。一句話，評價一家酒店有沒有品質(zhì)，不僅不能由經(jīng)營者說了算，甚至連專家的話也只能作為參考，唯一有發(fā)言權(quán)的只能是顧客，而且還是狹義標準的顧客，即酒店的主流客源群體。

筆者曾經(jīng)去參觀過香港半島酒店，說實在的，這家名聲在外的豪華酒店給我的第一印象并不算好，起因是大堂的燈光，簡直太暗了，有些角落甚至可以用“伸手不見五指”來形容，當時就產(chǎn)生了諸如“豪華酒店居然用不起電”之類的疑惑，這么黑，顧客能滿意嗎？這樣的疑惑一直伴隨著我，直到后來在北京拜訪了同樣由半島管理的王府酒店，看到了同樣亮度的酒店大堂，才突然讓自己醒悟過來，道理很簡單，這種昏暗的調(diào)調(diào)正是酒店所追求的，也是他們的顧客所喜歡的，至于我，也許一生中會去類似的酒店住一晚，在他們的酒吧喝上一杯，但在酒店的損益表上，取自本人的總收入絕對是毫不起眼的一個小零頭，因此，我對燈光亮度的看法對于酒店來說根本無所謂，我現(xiàn)在不是，以后也不會是他們的主流顧客，所以，我眼里的低品質(zhì)恰恰是酒店追求的高品質(zhì)，因為他們的主流顧客――那些生活在金字塔頂端的人們就是喜歡這樣的情調(diào)。

以這樣的例子開始不免讓人有些失望，酒店品質(zhì)似乎成了一種玄學(xué)，只可意會不可言傳，然而幸運的是，盡管顧客們有很多不同，身份、背景、財富、性別等等不一而足，但至少他們都是活生生的人，是人總有一些基本的共同點，這就為酒店品質(zhì)管理提供了突破口。器物始終是器物，盡管形狀材質(zhì)不同，都能收住器內(nèi)之水，這點是相通的。

我們許多酒店經(jīng)營者總是有點貪慕虛榮，表現(xiàn)在品質(zhì)管理上就是過分地追求表面文章，硬件上追求花哨闊氣，軟件上重視繁瑣排場，以為這才是真品質(zhì)，不能說顧客都不吃這一套，但管理人員至少要明白一個道理，就是酒店的品質(zhì)必須從滿足顧客最基本的生理需求出發(fā)，否則一切都是空的，這點，問問我們的“常客”馬斯洛先生就明白了。

馬斯洛先生的需求理論目前幾乎已經(jīng)到了人盡皆知的地步，因此，說他是“常客”很貼切。他的理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。包括酒店在內(nèi)的幾乎所有企業(yè)在人力資源管理時都會運用到該理論，然而，卻很少有人把它用在顧客身上，難道顧客和員工是兩種不同的生物？當然不是，顧客和員工沒什么兩樣，都得從生理訴求開始自己的需求之旅，具體到酒店顧客上，就只能從睡覺吃飯開始，品質(zhì)管理也必須起步于此，如果這點做不好，那么高大偉岸的外觀、富麗堂皇的大堂、用料考究的地板這些屬于精神范疇的暗示就絲毫不起作用。

說點具體的，讓我們談?wù)勛罨镜纳硇枨蠛桶踩枨蟆纳硇枨蟪霭l(fā)，酒店的基本功能就是提供顧客一個睡覺的地方，其次就是第二天的早餐，除此之外都是次要的，因此，酒店必須下功夫把顧客的“睡和吃”伺候好，以我個人的觀點，床永遠是傳遞酒店品質(zhì)最重用的工具，一張好床可以讓顧客身處天堂，美夢成真，不幸的是，大多數(shù)酒店的床只能屬于地獄，不是太硬，就是太軟，要么吱吱作響，甚至彈簧破床而出弄傷客人的血腥場面也不少見，讓這一切結(jié)束吧，來看看威斯汀（WESTIN）酒店“天堂之床（The Heavenly Bed）”的表現(xiàn)――每張床配有五個羽毛枕頭、特殊設(shè)計床墊、三層高密度縫制的床單與冬暖夏涼的鵝毛被。當然，不是每家酒店都能出三千萬美元去研發(fā)這樣的一張床，但這至少傳遞出一種信息：床好，比什么都好！

安全方面，我們的酒店也做的不怎么樣，先不提那些形同虛設(shè)的監(jiān)控設(shè)備和對可疑現(xiàn)象熟視無睹的“橡皮”保安，光是像藏寶圖一樣的客房防火疏散圖和如鬼火般的應(yīng)急指示燈就足夠使顧客感到不安了。安全無小事，這方面的任何一點疏漏都可能把酒店所有的“品質(zhì)”化為烏有，所以，任何酒店都應(yīng)該加大安全投入，事實上，顧客對于安全的敏感度也今非昔比，以前，只聽說日本人會一進客房，就看門背后的疏散圖，現(xiàn)在，我想，這個動作應(yīng)該是大多數(shù)顧客都會去做的，因此，如果有可能，我們應(yīng)該在客房內(nèi)配備盡可能多的消防安全設(shè)施――應(yīng)急電筒、漫畫式逃生指南，甚至防毒面具、逃生軟梯，相信這樣的投資不僅對于安全上可能出現(xiàn)的嚴重后果來說不值一提，而且對于提高顧客心目中的酒店品質(zhì)也很有幫助，畢竟誰能接受把安全排斥在外的品質(zhì)呢？

“做酒店真沒前途”、“酒店行業(yè)是旅游這個朝陽行業(yè)里的夕陽”，這些牢騷話我總能從員工那里有所耳聞，的確，酒店從員工的角度來看是越來越?jīng)]吸引力了，工資低，工作累，規(guī)矩多，很多酒店都出現(xiàn)了用工荒，只能從農(nóng)村和欠發(fā)達地區(qū)招人，招進來的人素質(zhì)自然不夠理想，可顧客的需求卻越來越高，兩者之間是剪刀差的關(guān)系，員工和顧客，“貧富差距”懸殊！

這樣的局面就造成一個可怕的后果，就是我們的員工很難理解顧客眼中的品質(zhì)，產(chǎn)生不了共鳴，也就體會不到顧客的需求，執(zhí)行不了好的服務(wù)，舉一個真實的例子，某酒店客房服務(wù)員對于賓館批評其將表皮發(fā)黑的香蕉放入客房表示很不理解，一再強調(diào)這樣的香蕉才好吃，怎么解釋都不行。在這里，我絲毫沒有看不起普通勞動者的意思，只是想表達一個現(xiàn)象，員工和顧客的生活環(huán)境這些年來不僅沒有接近，反而擴大了，這是個危險的信號，畢竟酒店服務(wù)和品質(zhì)傳遞在很大程度上要靠人來執(zhí)行，當我們員工的見識、生活品位和顧客南轅北轍的時候，是很難留給顧客好的品質(zhì)印象的。

怎么辦？我給出的辦法有兩種，有消極和積極之分，消極的是等待，等待什么？一是等待全國發(fā)展平衡了，員工素質(zhì)可以達到一個新的水平，二是等待高素質(zhì)員工因為就業(yè)壓力再次步入酒店。毫無疑問，這是個消極而無奈的辦法。積極的是培訓(xùn)加上減員增效，盡管不能神化培訓(xùn)的效果，但總比不進行的好，相比之下，減員增效是現(xiàn)階段最可行的方法，尤其對于有限服務(wù)酒店來說，完全可以采取“減少員工數(shù)量，提高員工待遇”的方法在保證服務(wù)供給的基礎(chǔ)上提高員工收入，吸引一些高素質(zhì)員工現(xiàn)在就進入酒店行業(yè)，提高酒店服務(wù)品質(zhì)。

行文至此，似乎有些跑題，我的酒店品質(zhì)觀到底是什么？或者說什么才是好的酒店品質(zhì)呢？讓我用一句話來作為結(jié)束語吧，個人以為，優(yōu)秀的酒店品質(zhì)應(yīng)該以盡可能滿足顧客最基本生理需求為出發(fā)點，在深刻了解酒店主流顧客的生活環(huán)境及價值觀的基礎(chǔ)上，設(shè)計出符合他們品位的酒店產(chǎn)品，并由充分了解他們、認同他們且渴望將來成為他們中間一分子的員工來提供具體服務(wù)。